Šta su trolovi?
Oni se pojavljuju u mnogim bajkama, pričama, legendama, ali danas ih najčešće srećemo na društvenim mrežama sa ciljem da nanesu štetu i ismeju vas ili vaš brend i na taj način vam ugroze reputaciju.
Tamo gde postoji prilika za komentarisanje, bilo putem komentara na društvenim mrežama, na blogovima ili veb stranicama, neki ljudi odluče da napišu grozne stvari koje će svet videti.
To su oni dosadni i često užasno bezobrazni komentari koji često isključuju jednostavnu lošu kritiku, kad god je to moguće. Prepoznatljivi su po „!!!“.
Internet trolovi veruju da su anonimni, da se mogu bezbedno sakriti iza svojih ekrana pod parolom ’’Pravo na slobodni govor’’. U digitalnom svetu, za ovakve stvari uglavnom ne postoje posledice. Trolovi ne gledaju svoju metu direktno u oči dok verbalno govore ove stvari. Da se vaše preduzeće nalazi, i posluje jedino i isključivo u Subotici, zašto bi bilo važno šta neko ko živi u Americi kaže?
Trol će više puta objavljivati uvredljive, provokativne ili štetne informacije koje prevazilaze jednostavno izražavanje mišljenja ili prepričavanje iskustva, i to u jednoj jedinoj nameri – da provociraju druge.
Ali … to ne znači da ne možete da se nosite sa njima efikasno.
Možete. U nastavku teksta smo izdvojili par saveta kako, ali pre toga – naučite razliku između besnog kupca i internet trola.
Ne mešajte trolove sa besnim kupcima
Internet je prepun ljudi koji iznose svoja mišljenja. Uključujući uznemirene ljude koji žele da podele svoja negativna, ali iskrena verovanja, a to je u redu.
Međutim, sa trolovima nije tako. Trolovi često ne veruju ni reči koju napišu, ali svejedno napišu, samo da naljute ostale.
Dakle, dobro je znati razliku između trola sa jednim jedinim ciljem u odnosu na kupca sa (pravim) razlogom.
Trol ili uznemireni kupac? Ponekad je teško reći. Oboje mogu izgledati razdraženo, možda čak i besno. Važno je ispratiti suštinu njihovih reči. Slušajte i razmislite o njihovoj motivaciji. Da li izgledaju frustrirano iznoseći neki primer ili neku tvrdnju o vašem preduzeću, proizvodu ili usluzi? Da li traže istinu? Da li se pridržavaju pravilnika društvenih medija?
Ili … zvuče ogorčeno, nekulturno i pokušavaju da podstaknu bes kod vas ili kod vaših korisnika? Ako je tako, čestitamo! Nabavili ste sebi internet trola na vašoj društvenoj mreži!
Za nezadovoljne kupce, poslušajte ih. Ako im se obratite i rešite njihov problem, oni će biti zadovoljni i one nesrećne poruke će prestati.
Ali ne i internet trol. Neće se zaustaviti dok im ne dosadi. Trolovi ne traže rešenje. Žele da se upuste u bitku, i to u onu u kojoj niko ne može da pobedi.
Evo i malo dublje analize koja će vam pomoći da utvrdite da li imate posla sa trolom.
5 znakova da imate posla sa trolom:
- Pokušaće da vas naljute
Prmarni cilj trolova je da uznemire ljude.
Imate nekoga na Facebook-u, Instagramu ili Twitteru ko stvara probleme? Pokretanjem diskusije ili objavljivanjem uvredljivog sadržaja?
U pitanju su (verovatno) trolovi. Naročito ako se čini da su neiskreni u svojim komentarima, objavama ili izjavama.
- Preteruju
I to mnogo.
Koriste jake reči poput „nikad“ i „svako“. Tamo gde bi većina drugih rekla „retko“ i „neki“.
Korišćenje ekstrema i superlativa su okidači za provociranje ljudi i dobar znak da imate posla sa trolom.
- Učine diskusiju previše ličnom
Diskusije i debate – sve je to sigurna igra za zdrave razgovore među vašim mrežnim korisnicima.
Dok ne postane lično, što trolovi rade.
Umesto da raspravljaju o nečemu, razumno i logično, trolovi napadaju protivnički karakter. Oni će ljude nazivati imenima i pisati pogrdne stvari kako bi namerno udarali na emocije.
- Često ne umeju da pišu
Izgleda da trolovi nemaju dobru školu za pravopis i gramatiku.
Oni često…:
- Napišu reči pogrešno,
- Koriste reči u pogrešnom kontekstu,
- Ne stavljaju velika slova u prve reči rečenice,
- Izbegavaju zareze i tačke,
- Pomešaju reči koje zvuče isto, ali znače nešto drugačije.
Sad kad ste pouzdano identifikovali jednog … šta raditi sa njim?
Šta treba da uradite kada u odeljcima za komentare na svojim platformama uočite nepristojan i uvredljiv govor? Da li ignorisati komentare, ostavljajući ih objavljene da ih svet vidi? Skidati li ih kako ne biste ocrnili ime i reputaciju vašeg preduzeća? Da li blokirati trolove, sprečavajući ih da i dalje objavljuju neprimeren materijal ili im uzvraćati?
9 saveta za suočavanje sa trolovima na društvenim mrežama:
- Napravite pravilnik
Većina društvenih mreža ima pavila ponašanja za zajednicu koju okuplja. Isto to možete učiniti i vi.
Kreirajte jedan pravilnik ponašanja i podsetnik kako komunicirati unutar grupe, na sajtu ili na nekoj vašoj mreži…
Zatim, ako se neko ne ponaša u skladu sa pravilnikom, uputite ga da još jednom pročita isti.
Nešto slično je uradio fotograf Brandon Stanton sa svojim projektom Humans of Nev York.
Brandon je objasnio pravila moderiranja komentara u jednoj Facebook objavi. Ovo je olakšalo obožavaocima i onima koji prate stranicu da se upoznaju sa pravilima, ali svakako i pridržavaju istih.
- Ignorišite ih
Trolovi kod drugih namerno izazivaju negativne reakcije, jer žele povratnu reakciju i pažnju.
Oni žele da se uznemirite. Ne pružajte im to zadovoljstvo. Ne dolivajte ulje na vatru, a oni će otići negde drugde u potrazi za istim.
Ovo radi.
Ponekad.
Jer, iako vi, kao administrator društvenih mreža, odlučite da ih ignorišete, drugi dobronamerni članovi to možda neće učiniti. U tom slučaju trol dobija reakciju po koju je i došao.
- Odgovorite činjenicama
Da li vaši trolovi šire glasine, pogrešne informacije, netačnosti i laži?
Čvrsto negirajte činjenice koje su napisali ti trolovi (naravno ukoliko je zaista laž u pitanju).
Apple jeste. Odgovorom na #bendgate koji je započeo ovim video snimkom. Mnogo trolovanja je usledilo nakon glasina o novom savijanju iPhone 6.
Apple je odmah na početku zauzeo stav. Priznali su da je došlo do problema koji je pogodio samo devet kupaca u prvih šest dana od puštanja telefona u prodaju.
Umesto da poreknu, prihvatili su i javno priznali. Prašina se slegla, a kontroverza je ubrzo nestala.
Uradite isto za svoj brend. Priznajte i obratite se kupcima, publici…
- Odbrana sa humorom
Lako je reći, ali teže je učiniti. Ne uspevaju svi u ovoj nameri, ali Sainsbury brend je dao pravi primer ove taktike:
Ovom reakcijom oni:
- Nisu ignorisali kupca,
- Prepoznali su problem,
- Izvinili su se,
- Kritiku su ’’ukrasili’’ duhovitim odgovorom.
Imajte na umu da ovo neće nužno oterati trola, ali ćete svakako od ostatka publike dobiti plus.
- Blokirajte ih
Većina trolova je, uglavnom, dosadna i to obično bezopasno, međutim, ponekad trolovi zaista preteraju. Dolazi do eskalacija poput pretnji ili govora mržnje.
Uvek možete proveriti šta kaže pravilnik za društvenu mrežu na kojoj trol ne prestaje da provocira. Ukoliko jasno govori da objave trola krše pravila, podnesite prijavu.
- Ispravite greške
Pratite šta ljudi kažu na vašim nalozima na društvenim mrežama.
Ako primetite svoju grešku, a da vam je neko drugi skrenuo pažnju na istu:
- Ispravite grešku,
- Obavestite tu osobu,
- Objasnite zašto.
Ako je u pitanju nezadovoljani (a razuman) kupac, najverovatnije će to ceniti.
Jer…:
- Saslušali ste,
- Odgovorili ste.
Frustraciju može pretvoriti u lojalnost.
Osim ako nije trol.
Njih to neće zanimati.
Ali ipak i to je dobro. Zašto?
Zato što…:
- Vaša zajednica će to primetiti,
- Pokazali ste da slušate,
- Svi mogu da vide koliko ste profesionalno to rešili.
Ne možete da kontrolišete šta je rečeno. Jedino možete da kontrolišete kako ćete odgovoriti na to.
- Ne nasedajte
Slično ignorisanju, nemojte ih ’’hraniti’’.
Ako pokušavaju da budu zabavni, vaš odgovor može biti upravo ono što žele za svoj punchline na čekanju.
Ako ne odgovorite, nema prilike za njihovu, verovatno neukusnu, šalu.
- Ne brišite njihove komentare
To može biti okidač za njihovo loše ponašanje.
Naučnici sa Stanford-Cornell-a kažu da preduzimanje ekstremnih mera protiv malih prekršaja može pojačati asocijalno ponašanje.
Takođe su otkrili da bi, ako su dva korisnika napisala komentare sličnog kvaliteta, a komentar jednog korisnika bio obrisan, bila veća verovatnoća da će taj korisnik u budućnosti napisati nešto još gore.
- Izgradite prijateljsku zajednicu koja podržava
Trolovi su sastavni deo života na internetu.
Pažljivo i promišljeno razmislite o odgovoru na trolovanje. Zapamtite, vaša zajednica čeka da vidi kako se nosite sa njima.
Bilo da se radi o kupcu koji ima legitimnu zamerku ili o trolu koji nema nameru za dobar ishod.
Fokus svakako stavite na one iskrene, redovne, pa čak i nezadovoljne kupce. One koji zaista čine vašu publiku i tu su zbog vas, vašeg brenda ili vaših prozivoda i usluga. Upravo takvi će vam pomoći da izgradite zajednicu ljudi koji podržavaju. Oni koji će vas poštovati i stajati uz vas.
Ovo će otežati život trolovima i najverovatnije će se desiti to da će svoju frustraciju usmeriti na neku drugu stranu.
Dobra strana Internet trolova
Koliko god bilo užasno onlajn trolovanje, u stvari postoji i dobra strana tih uvredljivih komentara na vašim mrežama. Da li ste ikada bili na nekoj mreži na kojoj su sve recenzije i komentari bili pozitivni i delovali malo veštački? Najverovatnije zato što to i jesu. Trolovanje na vašim mrežama pokazuje ostatku sveta da niste savršeni što ne mora biti loše. Brisanje svega negativnog može odbiti potencijalne kupce koji traže informacije o vašoj kompaniji. Ostavljajući negativne komentare i odgovarajući na iste možete pokazati kako vaše poslovanje funkcioniše čak i pod stresnim okolnostima. Čak i ako su vaši trolovi na bilo koji način potpuno nerazumni, neka vaš odgovor bude neki primer na koji možete biti ponosni.